仅仅还是五年前，企业仍在努力整合语音交互，网络互动以及面对面的互动交流。他们那时需要寻求一种单一的客户视图，以及如何增强客户体验和更有效率的客户服务的方法。
在很短的时间内，这种情况已经变得更为复杂得多。企业现在正利用社交媒体和多种设备与客户进行互动。而使用智能手机和平板电脑的应用程序正在成为企业的首选方法。自助式服务正在成为企业最初开始与客户进行互动的标准方法。
毕竟，从智能手机客户端上预租一辆出租车要比在路边等着排队或者与出租车代理机构的人联络要方便得多。事实上，越来越多的需要雇佣员工做的事情，现在都可以得到通过客户自助的方式解决。
使用自助服务的应用程序也使企业能够更准确和有效地收集客户数据。然后可以对这些数据进行分析，以支持其他业务活动，包括从销售和市场营销到产品开发。
在亚太区的客户参与的新形式正在采取的程度显着不同。在澳大利亚，客户参与社会化媒体的使用现在已是司空见惯。然而，在其他地区，人们仍然较多的避免在工作场所使用社交媒体。即使该地区在智能手机和平板电脑上使用应用程序现在已十分常见，而且有3G或4G网络。
确保整体客户体验得到改善，并集成所有客户接触点，是今天的企业必须考虑的重大问题。这是一个严重的挑战。少数企业成功地将他们的服务进行了成功的整合。而利用云计算可以在许多方面更易于管理，方便为客户提供服务。将客户交互应用进行云托管带来了巨大的好处。特别是，这种交付模式允许企业随着客户需求的增加和减少进行管理。例如，网上零售商可以根据季节性需求的不同而进行调整。将电子商务应用程序托管在云服务中，可以使零售商充分利用大量增加的需求。基于云的电子商务应用程序通常会提供更大的可扩展性。
对于企业来说，利用云计算推广新的客户交互式服务应用程序也更快而且更有效。例如，一家航空公司可能会发布一款新的应用程序，以便让用户可以远程参考航班时刻动态。这种类型的服务可以利用云计算迅速展开使用。同时，突然增加的需求可以通过云计算更有效的管理。
现今，为客户提供跨移动设备和社会媒体的应用程序的多个客户端正在日渐成为企业的一种标准。某些应用程序，如语音服务将仍然保持其现状。企业将需要整合不同的客户端与不同的交付模式。换句话说，混合云环境将在未来几年内成为支持多个客户端的主要手段。企业最关键的挑战是必须将所有这些客户端与交付模式整合到云服务。这也为那些提供软件和服务整合的IT供应商带来了商机。
本文作者安德鲁。米尔罗伊是Frost&Sullivan公司（弗若斯特沙利文公司）亚太地区信息和通信技术副总裁。
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