从淘宝、京东到如今的拼多多，网购已深入生活的方方面面。当大家在促销季疯狂“剁手”的时候，操碎了心的不仅是快递小哥，还有快递呼叫中心的客服人员。快节奏、高强度的工作中，客服人员除了担心快递在运输过程中可能出现的各种问题，还需要担心PC是否会“掉链子”，影响业务处理。为了简化呼叫中心的终端运维，申通呼叫中心选择了锐捷企业云桌面闪电版解决方案。该方案在可靠性、易用性方面满足了申通呼叫中心对终端的严苛要求，实现终端层面“零”维护，服务效率得到有效保障。
呼叫中心规模不断扩展 终端运维亟需新方法
作为广为人知的“三通一达”的组成成员，申通快递在我国快递行业占据着重要的地位。经过二十余年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络。截至2018年1月，公司拥有独立网点及分公司1899家，服务网点及门店20000余家，乡镇网点15000余家。为提升服务效率，提高客户满意度和忠诚度，申通建立了大量的呼叫中心，负责95543电话下单、查件、投诉处理，以及客服APP、微信、阿里旺旺等线上平台快件售前到售后处理。
在客服中心的工作流程中，PC等终端设备必不可缺。在过去，申通的呼叫中心使用普通PC，这在应对小规模的客服服务过程中固然没有问题，但是随着申通快递业务的迅速扩张以及呼叫中心规模的扩大，终端的种种弊病开始体现出来：
n 终端部署效率落后于实际需求：申通近年已建设上百个呼叫中心，培养1万余名客服专员，而公司话务坐席的扩张意味着PC安装部署工作量越来越大。如果还以传统的逐台部署、配置、更新的方式，将会耗费大量的时间，上线效率很低，影响客服中心建设速度。申通客服中心的IT运维人员算了一笔账：以500台PC规模的呼叫中心为例，如果给每台PC都安装新系统，安装部署一台电脑平均要半小时，那么500台就需耗时250个小时，需要5个人1个星期的工作量。
n 终端运维让信息科疲于奔命：在呼叫中心的IT运维过程中，申通的运维人员发现，网络安全环境的复杂化让呼叫中心的PC处于严重的风险之中。在PC的使用过程中，员工可能会私装软件或是误点击恶意链接，进而引发电脑中毒等操作系统的维护问题，不仅让信息科疲于奔命，还可能因为硬件或是操作系统故障导致PC无法正常使用，对正常工作造成不可忽视的影响。
锐捷云桌面助力 终端运维快如“闪电”
仅仅是单个呼叫中心的终端运维就可能带来沉重的负担，如果将申通建设的上百个呼叫中心考量在内，这就是一个影响全局发展的大问题。“在审视主流的终端运维管理解决方案之后，我们认识到，传统分散的PC管理模式在运维效率、安全等方面有着不可克服的缺陷，而完全通过网络交付的云桌面解决方案在稳定性方面无法满足需求。一番调研之后，我们最终选择了采用IDV智能桌面虚拟化架构的锐捷企业云桌面闪电版解决方案。”申通呼叫中心信息科负责人表示。
在实际部署中，申通将锐捷RG-RCM1000-Office智能云终端控制器和IDV胖终端，部署于客服总部（杭州）和上海客服中心。云桌面闪电版解决方案将虚拟化层置于桌面智能云终端中，并利用云终端控制器集中管理，兼有VDI桌面虚拟化方案和PC各自的优势，具备“网络中断、本地系统不受影响，轻松兼容全品类外设、接入权限按需分配”的可靠性特点和“集中部署、统一管理、远程运维，随身闪电云盘、实现数据漫游”的易用性特点。
▲锐捷RG-RCM1000-Office智能云终端控制器
在部署了锐捷企业云桌面闪电版解决方案之后，申通呼叫中心信息科既有的终端管理问题迎刃而解：
n 终端部署、运维速度大幅提升：锐捷企业云桌面闪电版将虚拟化层置于智能云终端中，通过服务端统一推送虚拟机镜像，一个20G的操作系统镜像仅需5分钟即可安装完毕，也不需要IT人员逐台安装，比原有的安装时长缩短10倍。在软件更新方面，解决方案可以先更新模板镜像，然后再通过差量更新技术将更新部分发给各个终端，新的业务软件可以迅速上线。
n 轻松管控大量终端、安全无忧：由于申通客服工作很少有员工的个性化桌面需求，因此锐捷采用了IDV方案的还原模式，云终端会在第二天开机之后自动恢复到全新桌面，桌面上的应用与数据全部还原，让员工每天都在全新环境下开展呼叫中心工作，不仅从源头上解决了病毒感染等问题，而且从终端层面实现真正零维护，极大降低了运维人员的工作压力。
▲呼叫中心人员通过锐捷云桌面进行日常工作
拥抱云桌面 申通用信息化为业务发展赋能
在业务快速的发展过程中，申通一直积极拥抱云计算、大数据等创新IT技术，以提升业务效率、推动服务精细化转型。部署锐捷企业云桌面是申通拓展云计算应用范围的重要一步，在部署之后，申通成为仓储物流行业中、尤其“三通一达”中最早采用云桌面解决方案的企业之一。
申通呼叫中心信息科负责人指出：“锐捷云桌面在统一终端运维、安全保障等方面完全达到了我们预期的效果，极大降低了运维部的终端部署及运维的工作量。此外，锐捷提供的云桌面终端不仅硬件故障率极低，而且耗电量仅相当于传统PC的10%，为公司节约了大量的能源成本。在看到云桌面应用的巨大潜力之后，我们也决定进一步推动IT技术的创新应用，更好地推动快递业务的发展。
今年，锐捷网络推出全新云办公4.0解决方案，将云桌面闪电版升级迭代，融合IDV和VDI两种桌面虚拟化优势于一身，以更高的性能配置和更强的操作系统兼容性，以期为客户带来革命式的云桌面应用体验。
锐捷云桌面持续深耕，一路领跑桌面虚拟化市场（IDC数据，14年至今），现已覆盖了从教育到企业等多行业应用场景。锐捷云桌面产品不仅突破了IDV和VDI融合的技术难题，也在市场上赢得了丰收，中石油恒毅大厦、浙江永固集团、中铁十三局、世纪佳缘、潮州市图书馆等均是锐捷云桌面的荣誉客户，建立了长久的信任与合作。秉承着“全面替代商用PC”的愿景，锐捷将把更多更好用的解决方案持续带给行业客户，推动桌面云化进程。
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