从AlphaGo到索菲亚,2017年新闻频出的人工智能(AI)随着众多垂直领域企业深入布局,逐渐落入产业级和消费级应用产品,牵动全行业关注。专注企业服务智能化、为全智能云客服落地持续贡献的网易七鱼,经过多行业深耕,总结认为智能技术的多领域、多场景应用将决胜企业服务未来。

以人的需求为本,AI客服正在颠覆教育及互娱领域服务品质

产业化的AI服务需要基于场景驱动、数据驱动、计算能力,归根结底则是需要以实践中的服务效果体现价值。网易七鱼认为,供应商在不断完善AI服务的过程中,应当牢记“以人为本”,让技术进步直接反映于服务体验。

以线教育领域为例,曾长期受到传统教育观念、社会压力、技术变革等多方冲击的国内K12在线教育,崛起一些成熟应用智能服务的市场产品。其中的佼佼者“一起作业”,携手网易七鱼搭建起基于人工智能技术的客服平台,以远优于人脑的分析能力和优质逻辑理解、语音识别功能,让机器代替人工完成重复性咨询问题,极大地释放人力成本,使客服人员能够专注提供科学的课业管理及学习建议,完成由客服向在线教育顾问的华丽转型。

而在海量玩家聚集、用户情绪高涨的互娱领域,迅猛发展和巨额利润使得行业内的竞争愈发激烈,互娱公司普遍需要以更高效率和更优服务获得差异化竞争优势。网易七鱼帮助互联网文娱品牌“闲徕互娱”,打通客服渠道建立智能分组,以优先级分配游戏咨询需求,差异化解决了用户问题。正如“闲徕互娱”服务总监所说:“七鱼全智能云客服的更高标准是越来越懂你。” AI对互娱服务的全面探索正在为游戏用户创造全新娱乐体验,以贴心服务改变互娱产业生态。

网易七鱼智能分组匹配游戏用户咨询需求

网易七鱼智能分组匹配游戏用户咨询需求

数据化应用让客服升级为策略咨询,助力互金及电商企业挖掘消防数据价值

步入2018,云计算、人工智能、大数据、区块链等外界称之为“第四次工业革命”的多重技术,正在向商业、生产、生活各个角落全面渗透。企业对客服的期待也不再是简单的服务支撑,而是在满足消费者多元化、综合化、个性化需求之余,注入大数据营销逻辑,深刻洞察用户,实现引导潜在消费的营销价值。

在高度重视服务转化率的互联网金融行业,网易七鱼帮助互金企业打通服务全渠道,即时提供顾问式解答,并实时追踪服务数据,以个性化的用户画像预判客户需求,从而在关键节点进行消费线索引导。服务营销的数据贡献,极大拓展了互金企业管理者视野,让他们在制定产品与发展策略时获得了来自真实用户的直接需求指导。

而在机器人客服更为成熟的电商领域,诸如网易严选和考拉海购等电商平台,网易七鱼认为,经由新一代智能客服对消费行为数据的全方位沉淀,使顾客加入商品服务的开发过程。具备数据分析能力的智能客服正在帮助品牌精准制定商业决策,抵御风险、赢得先机。

智能服务行业壁垒正在形成,服务能力与决策价值将决定胜负方向

人工智能、大数据等核心技术,需要基于庞大基础数据和计算能力以及强大团队的持续研究投入实现。厮杀激烈的AI客服红海中,大型企业优势渐明,行业注定将迎来一轮洗牌,大型企业依赖其自主研发和深度运营能力或将赢得竞争下半场。

作为网易在人工智能领域九年磨一剑诞生的全智能云客服,七鱼认为,未来智能服务的行业壁垒,将由底层技术转化所得的强实用性和数据分析带来的强指导价值共同铸就。同时,基于自建服务器的高稳定性,七鱼以“网易出品”保障服务品质,为企业提供诸如在线客服、“一触即达”智能机器人模块、用户画像等更加灵活、更能匹配不同规模企业需求的产品与服务,让客服焕发全新价值。

而经过在电商、教育、文娱、金融、制造业等领域对智能服务的不断雕琢,网易七鱼正在全面覆盖消费全周期服务,以用户画像让消费行为数据带动精准营销。未来,相信人工智能服务会被赋予更多重任,为更多行业、更多生活场景的发展提供强大支持。

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