CRM的出现，改变了以往客户资料分散、客户管理复杂繁琐的状况，还让企业对客户数据、产品信息、员工数据实现了统一。自20世纪90年代以来，CRM的经营理念和运作体系迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用。

但是，占企业总数90%以上的中小企业如何有效地应用CRM却是一个非常重要的研究课题。这不仅是因为中小企业数量庞大，对国民经济有着重大影响，更是因为这是中小企业生存和发展的内在需要。CRM成为许多中小企业用于提升其企业竞争力的有力选择。

然而，CRM系统对于很多中小企业来说，只是一个“看上去很美”的画饼，这是因为，中小企业的流动资金短缺，这就使得中小企业在进行信息化建设的时候，成本控制成为了他们的第一思考方向。而传统的CRM需要的不仅仅是系统自身的成本，连带的基础网络硬件平台、IT维护等软硬两方面的成本成为了中小企业对于信息化工作的推进瓶颈。

云计算的出现，为CRM满足各种需求提供了可能。不管是在业务成本上还是业务敏捷性上都得到极大的满足，并开创出了新的商业模式和市场机会。可以说，云计算将催生CRM产业发生一系列新的变革，CRM服务提供商将突破传统CRM产品理念的局限，积极地向SaaS、在线、托管、SNS等新的领域扩展。而在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、整合客户生命周期管理工具。

SaaS服务提供商为中小企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的软件租赁服务费，即可通过互联网享用信息系统。

用户对于SaaS的顾虑

虽然SaaS的服务模式被众多用户所关注，但是基于SaaS的应用尝试却难以普及，原因何在？其实，对于SaaS的应用，用户最主要的顾虑无非来自以下两个方面：

一、 SaaS产品的数据安全性

在信息化高速发展的今天，对于企业来说，数据已经成为了企业的核心竞争力，而当我们把核心数据交给了一个服务提供商，如何保证我的数据安全？尤其是对于CRM这样的系统，一旦自己的客户资料、销售数据出现了泄露，那么对于任何企业而言都是难以估算的损失。对于正在发展中的中小企业而言，这样的打击往往是致命的。

二、 SaaS自身的稳定性

即便解决了SaaS的数据安全问题，当SaaS服务本身出现了故障，导致用户的业务出现了停滞，那么用户如何承担这样的损失？而且，SaaS本身是基于互联网平台的基础之上的，那么，SaaS如何应对海量数据？如何应对高并发？这些经常出现的需求往往可能导致SaaS平台自身的不稳定。

解决办法：寻找一个值得信任的服务商

用户的顾虑是合理的，而SaaS服务商如果想要让自身的业务得以正常发展，那么就要不断地完善自身的产品和平台，让用户了解自己并且信任自己。

数据安全固然重要，但是如果想要低成本的享受信息化服务，想要尝试SaaS平台，首先要找的是一个可以信任的SaaS服务提供商。在这里建议大家在挑选服务提供商的时候首先要考虑的是服务提供商的自身品牌。任何一个知名品牌绝不是仅仅依靠广告而形成的，想要形成品牌，自身产品的过硬、服务质量的到位，是一个服务提供商必须具备的。而且，越是大品牌的服务提供商，对于自身品牌的保护也越是强烈。只有这样的服务提供商，才可能为用户提供最为周到的服务，因为这个服务过程的本身就是自身品牌的宣传和保护过程。

而且，大品牌的服务提供商存在着自身各方面的技术优势，通过有效的技术措施，可以保证每家企业数据的安全性和保密性。比如中科软科技股份有限公司的361CRM平台，其在开发的前期，在安全性方面就做了大量的工作，着重从以下几个方面来解决用户的数据安全性问题。

数据传输

客户端所有与服务器进行的交互，都是基于HTTPS的，因此具有足够的安全强度，数据在互联网上传输时，用户不需要担心自己的数据被截获而导致的泄密。

服务认证

服务器采用特有的浏览器指纹算法等多项指标来对用户进行安全认证，能够跟踪到用户登录地点的切换，能够保证同一时刻，只能有一个用户在线，服务器通过设置Session过期时间来保证当用户离开一段时间之后，认证就失效等一系统措施，有效保证了平台的安全性。

数据安全

平台对于不同用户（包括企业用户，以及企业内部用户）的数据进行了透明隔离，企业用户之间进行了完全的数据隔离，而企业内部用户根据权限设置只能操作自己权限的数据，有效保证了的数据安全性与隔离性；平台提供了回收站的功能以及操作回退的功能，这些措施能够防止用户的误操作以及恶意操作而导致的数据丢失。

数据冗灾

平台还提供了详尽的数据备份方案，而且用户还能够根据自己的需要而导出相应的数据，数据以通用的数据格式导出，便于与第三方的平台相集成，以及数据整合。平台本身具有定期备份企业用户数据的任务计划，进行企业用户数据的冗灾备份，以防止出现重大故障时，能够保证用户数据的完整性以及有效性。采用覆盖全国的服务器集群保障客户的数据安全。每天晚上，服务器会自动进行当日数据备份。并且为了确保客户的数据安全，各地服务互相备份；如遇到不可抗力导致服务器损毁，可由其他城市的服务器恢复数据。

其它措施

361CRM的运营平台与门户平台是完全隔离的，而且运营平台的服务器进行了相应的自定义开发，隐藏了平台的很多细节，而且与客户的交互都是基于HTTPS的，因此能够有效地防止嗅探工具的探测、伪造与合成欺骗；由于平台采用了REST架构，天生就具有防止SQL注入等能力。

同时，对于系统自身的稳定性方面，中科软科技股份有限公司在361CRM也投入了大量的工作。他们清楚地看到，平台是一个多租赁用户的在线SaaS系统，因此会给平台带来大量的高并发的请求。所以，他们所研发的361CRM平台是一个多层次的结构，而且采用了REST架构，REST天生就是分布式，因此通过物理部署就可以实现高并发带的负载均衡。

四层负载在链路层解决来自互联网的并发请求压力，使用LVS+Heartbeat的主从双备的架构，保证不会出现单点故障；

Web应用的大部分压力都来自于资源的请求，静态文件，样式表等文件的请求，服务器压力的70%都来自于这些资源的请求，因此对于这些静态资源的请求，通过静态资源缓冲层就能够很好解决这些请求对于后台造成的压力；

经过实测，经过一段时间稳定运行之后，静态资源缓冲层能够命中前台请求的80%以上，有效地缓解了应用服务器的压力；七层负载层主要是做业务、以及资源的请求分流，把负载均衡到多台文件服务器以及应用服务器上；文件服务器与应用服务器是分布式的，通过Map-Reduce进行任务的拆分与结果的合并，充分利用多台服务器的并行计算能力，提升整体平台的运行性能；

文件缓存采用多级缓存策略，解决命中率高的文件的频繁请求。而数据缓存则通过业务标签以及时效性策略进行数据的缓存，并且进行缓存的增量更新，有效地解决了对于后台的数据读写压力；分布式的存储系统有效地解决了海量数据的存储、检索、分析以及统计等问题。

361CRM物理系统部署框架图

由于是在线的多租赁用户的平台，因此每个企业用户的需求虽然大部分是共通的，但针对着业务数据、组织结构、工作流程等方面都存在着很大的差异化，针对上述问题，361CRM平台是从最根本上进行相应的解决，采用了分布式的文档数据库，文档数据库具有松散的数据结构、海量的存储能力、高效的检索能力以及卓越的读写性能等特点，因此从最本质上解

决了不同企业用户业务数据的差异化以及随着运营时间的增加而导致的海量数据的一系列问题，从而实现数据的有效集成，保证数据的完整性与一致性。

检索分析

海量数据带来的不仅是存储问题，更深一步是如何针对海量的数据进行相应的检索、分析以及统计。361CRM平台采用了分布式的文档型数据库来实现了海量的存储，因此针对文档数据库的检索、分析以及统计，361CRM平台采用了Google、百度等大型IT公司通用的Map-Reduce技术架构，利用廉价的服务器的集群计算能力，来实现高效的检索、分析以及统计，而且361CRM平台对于文档型数据库的全文检索引擎进行了独创的定制开发，实现了业务的高效、快速的智能化检索。

总结

虽然用户对于SaaS的尝试还存在着若干的顾虑，但是我们也要看出，SaaS服务提供商也正在一步步的打消用户的顾虑。中科软的361CRM就是SaaS服务提供商自身不断发展前行的有效例证。我们要清楚地认识到，任何科技的进步在初期都回存在着危险，但是，任何危险也都会被人们一一排除，进而形成一种真正能够为我们提供稳定有效地服务手段。云计算时代CRM的尝试，在稳定中切实前行。