“您好,这里是供电公司,请问有什么能帮您?”19日上午,在浙江省宁波市鄞州区国网东钱湖便民服务中心内,李阿姨按照互动服务自助设备上的提示,点击了“转人工”按键,设备界面自动弹出了后台营业人员的画面,与她开始一对一的沟通询问,短短3分钟,李阿姨就在后台人员的指导下办好了用电业务。离开前,李阿姨不禁竖起大拇指:“现在的办电方式越来越高级,我本来就想着试试这个转人工,没想到真的有人和我聊,对我们老年人来说真是太方便了!”

为全面助力乡村振兴,真正为群众办实事,国网宁波供电公司逐步实现区县-镇(街道)便民服务中心全覆盖,也积极推动从传统业务受理型向线上业务引流模式转变,首创“客户用能智慧云服务运营中心”,建立以效能为中心的三大客户用能智慧“云服务”运营模式,通过业务运营、服务运营和客户运营,实现与用户的直接对话,让用户办事距离更近、时间更短、效率更高,满足各类用电需求。

要实现“云服务”,“大脑”是关键。国网宁波供电公司集中后台服务资源,在宁波供电智能旗舰厅设立“大脑”指挥部,通过超大屏投射,可实时查看宁波各地区的业务办理情况,进一步实现集中管理、统一调配。此外,该公司打造“云客服”,充分利用营业厅“无人化”改造后的分流人员和营业厅现有后台受理人员,提升全员劳动生产力,借助云服务支撑平台和智能应答机器人,承担业务快响、需求互动响应、诉求准实时答复、服务质量管控、运营监控、综合能源业务推广等职责。

“你好,我是大成郡小区物业,我们新建小区下个月就要交付,到时候需要办理通电。”“好的,我们工作人员将会按时跟您取得联系。”在得知用户用电需求后,“云客服”将统一调配,把业务按照分钟级和小时级进行划分,分钟级实时处理,小时级前置处理,确保各类业务保质保量按时完结。此外,面对简单的95598服务申请工单、电话和微信咨询,“云客服”将统一口径进行答复,面对各类业扩工程及综合能源业务,“云客服”将集中开展满意度回访管理,保障用户的服务体验。

有了“大脑”,“四肢”也要动起来。国网宁波供电公司将供电服务从区县层面下沉到乡镇街道及农村社区,在各供电营业厅、行政服务中心及社区(村)电力驿站(便民服务网点)等科学布点设置由国网浙江营销服务中心研发的“数字虚拟人”互动服务设备,设备内置了拟人化机器人,可指导用户开展基础用电业务的办理。考虑到部分用户年龄层较大、不会操作系统,互动服务设备还配备了“转人工”功能,用户可与后台工作人员直接对话沟通,通过工作人员的远程操控,帮助用户办理业务。若远程操控仍然办理不了业务,就可以在“云服务”支撑平台生成业务工单,由工作人员上门服务。在互动服务设备的逐步铺开下,用户不用再跑营业厅,在家门口的社区(村)便民服务中心就可进行办电,既节省了时间,又能实现“服务不打折”。

此外,为同时保障线上服务不“掉队”,国网宁波供电公司积极开展线上微信营业厅运营,在用户微信群中植入智能应答机器人,通过国网公司后台的集成智能知识库及日常语言的处理采集,对微信群中用户提出的问题进行7*24小时的智能解析、智能回复及业务推广等。同时,该公司还在云端建立了一套完整的需求响应及反馈评价机制,打通需求-渠道-服务提供的不对称性,及时获知用户需求,不断完善改进,进一步优化用户的日常用电体验。

“我们深入运用‘客户用能智慧云服务运营中心’,旨在增强线上及线下的服务互动,真正实现各区域的‘服务平衡’,让便捷用电辐射到每一个角落,保障每一位用户都能享受到优质的供电服务。”国网宁波市鄞州区供电公司副总经理朱斌说道。

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