刚刚上市不久的容联云又传出新动作。日前,容联云正式宣布收购客户关系管理软件(CRM)服务商过河兵科技。

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过河兵是何许人也?在行业外声名不显,但在行业内,过河兵几乎人人皆知。

过河兵自创立以来,十八年专注做行业CRM软件这一件事,三大运营商、多家银行和保险公司都是过河兵的客户,其高度聚焦在CRM软件及其相关服务。

在一个相对垂直的领域里突然传出投资、并购等消息,一般象征着两件事:一是企业仅靠自然生长已经无法满足日益增长的市场需求,二是行业开始整合,新的趋势即将显现。

本次容联云收购过河兵也不例外,关键是——容联云要过什么河?

01、企业云通讯市场再起风

容联云站在客户视角做决策

“企业通讯服务正处在一个变革时期,AI、云计算等技术的融合,以及产业数字化升级是容联云的机会。” 容联云创始人兼CEO孙昌勋一言以蔽之,预判了市场大势。

对于To B企业,做得出来是一回事,卖得出去是另一回事。

有时候销售的重要性甚至要超过研发。作为与客户联系的触点,通讯早已超过售后服务等传统场景,而是承担起帮助企业获客的重要任务。

获客之后,就涉及到CRM的范畴,不同厂商的异构系统割裂了企业客户体验,企业云通讯朝着数据的流向,丰富着自己的产品形态。

容联云CPO熊谢刚认为,当前,企业数字化呈现一个大趋势,希望把联络中心与其业务系统,比如营销获客、销售转化等环节打通,实现用户全生命周期的一体化服务。

在这一变革中,企业对联络中心平台以及密切相关的CRM系统提出了新需求,就是如何以客户数据为中心(CDP)的中台建设思路,包括客户在营销、销售、交易和售后等不同环节产生的所有行为、画像、交易等数据。

“早前系统是割裂的,现在是站在最终用户的视角,统一考虑从营销获客到销售转化到售后服务的全链条”,熊谢刚说道。

商场如战场,业务一线往往能听到最真实的炮火声。容联云的业务部门希望能够提供一个融合度更高、产品创新能力更强的一体化平台,他们敏锐地察觉到,这将对容联产品的竞争力有很大的提升。

“基于这样的洞察,我们也在思考,如何更好地站在最终用户视角,以企业用户数据作为中台的建设考量,那么,容联就很有必要把CRM纳入到联络中心平台,做一体化,从而更好地满足当下企业全数字化转型的需要。”熊谢刚表示。

容联云CPO熊谢刚

容联云CPO熊谢刚

02、为何是过河兵?

市场仿佛一双无形的大手,将容联云与过河兵粘合到一起。

容联云的强项在于CPaas通讯能力(语音、短信等)、CC(智能云客服与云电销)、UC&C(IM及企业移动门户、双录、CV)等平台级产品能力,过河兵的核心产品是CRM,在适应市场并不断教育市场的过程中,容联云与过河兵都进化出了对方的部分能力。

早在2018年,容联云和过河兵在客户需求的驱动下就展开了合作,不过是以第三方的形式互相搭配。

在熊谢刚看来,容联云与过河兵具备深度融合的基础,比如容联云原有平台上,做了像报表、质检、座席培训等功能模块,过河兵在CRM业务层面也做了报表、智能质检、知识库中心,完全可以做融合化的BI报表、智能质检和智能知识中心等。

“基于这样的契机,我们就考虑把过河兵CRM产品与容联云客服平台做一体化整合,这也构成了容联云收购过河兵产品的初衷。”熊谢刚说。

当前,大地保险、滴滴出行是这些融合产品的典型案例,在新需求推动下,这些客户希望完成获客、销售转化、售后等流程闭环式的打通,基于最终用户的数据为蓝图,以统一客户触达通道来构建新型系统。

在双方融合之后的平台产品中,容联云从CRM到平台提供了一体化的全新架构,高效支撑了网电销、催收等业务,在以客户数据为中心的统一平台跨业务协同,对这些企业的业务是一个很大的提升,也为这些企业带来了更高的商业和客户价值。

容联云和过河兵两者相向而行,最终成为市场上第一个真正意义上从通讯基础资源、CC平台、智能中台再到智能化应用,打通联络中心全产品体系链条,覆盖企业整个生命周期的企业云通讯全能力厂商。

03、“打破通讯产品的边界”

在上市致辞中,孙昌勋表示,“八年前,我们在中国开创了云通讯服务,实现了企业通讯服务模式的创新;今天,我们融合AI技术,为中国企业提供CPaaS、CC、UC&C的全产品通讯云服务,我们肩负着推动中国企业通讯服务云化与智能化的历史使命;接下来,我们还将打破通讯产品的边界,致力于企业的数字化改造,为企业的‘生产、营销、运营’提供新方法论以及SaaS化工具,同时,我们也要拓展海外业务,为全球的企业提供我们的产品与服务。”

成立八年,容联云一路奔向上市敲钟,似乎每一次都能精准踩在时代的鼓点。

2013年,容联云创立并抓住了通信上云的机会,推出第一个产品CPaaS,互联网公司需要更低成本的通信资源,CPaaS把通信能力放到互联网端,服务于互联网公司,这是通信上云的第一个时间节点,也是容联云做的第一件事。

2015年,呼叫中心开始上云,容联云面向中小型客户提供标准化的SaaS服务,企业客户无需与运营商打交道,无需自己管理通信层面的技术和资源,只需要购买容联云服务,买相关的服务,即可快速便捷地获得企业级通讯能力。

2017年-2018年,人工智能浪潮也大大改变了行业,人工智能落地相对成熟的场景之一便是智能客服,传统客服高度依赖人工的,人力成本居高不下,智能客服的出现帮助企业实在地解决的部分问题,节约了大量成本,比如“双十一”促销,电商大量采用智能客服解决客户投诉。

2019年-2020年,由于疫情影响,一切业务在线化,在2B市场很多行业客户开发线上业务,比如基于音视频通信技术与业务做融合,新的业务和新的产品形态随之涌现。

回顾过往,容联云的生长就是一次次突破自我边界的历程,面向未来,容联云补全了非常重要的一块拼图,想要再次打破通讯产品的边界。

“通信是To B企业的基础刚需,容联云希望在通信之上,贯穿企业营销运营、生产管理、客户服务等环节,找到更多与通讯密切结合的企业服务。”熊谢刚总结表示。

企业云通讯赛道升维,容联云成为率先开拔的先遣军,引领着行业的走向。

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