SaaS产品要从小客户开始做起,这点我是非常认同的。因为软件开发需要很长的周期,并且需要和客户之间相互磨合,很难一步做到完美满足大客户所需求的产品,从小客户简单需求开始做起,逐渐丰满自己,是非常合理的发展轨迹。

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但丑媳妇总有一天要见公婆,很多SaaS创业者都希望能够从把产品卖给小客户过渡到卖给大客户。这里就以外勤365自身踩过的坑,积累过的经验,来给大家做一个大客户突破的攻略。

再做一个补充说明,这里说应用于大客户的SaaS,主要还是指复杂的SaaS系统,不是轻量级的工具。举个极端的例子,一个计算器软件,大客户用和小客户用差别并不大,客户付费也不会有很大的差异。

1、大客户的小部门,不等于大客户

有很多SaaS公司号称签约了很多大客户,实际上是大客户的一些小部门在使用。这往往是形成对自己的麻痹,让自己以为自己在做大客户了,实际上并不是。因为一旦总公司决定更换软件,下面的部门,分公司是毫无抵抗能力的。外勤365就遇到过这样的情况,下面部门的人向我们哭诉,总部更换了一款软件,比外勤365差好几倍,但是没办法,公司强制要试用。

甚至有的时候,总部的决策者们还不想用分公司曾经选择的软件,因为这样,就体现不出自己选型的功劳了。没办法,这就是事实。

2、小客户销售和大客户销售一定要分离

大客户产品选型,有自己的规则。招投标是常事,按标书内容准备投标文件,密封盖章之类的事儿,小客户销售没见过阵仗,肯定无法应对。项目再复杂一点,POC测试,UAT测试也免不了。客户决策链中,大大小小各级领导打交道,这些事儿,小客户销售也不擅长。

千万不要低估销售在项目中的作用。外勤365也有不少次在产品完胜对方的情况下丢标。因为很多客户招标,都会有一个技术打分表,你产品再好,打分表上也不比那些关键的地方,尽比那些你意想不到的地方,比如是否支持windows服务器,是否支持Oracle数据库,是否支持公开源代码。

3、产品的复杂度,要提前做好准备

大客户在应用时,会产生很多在小客户场景下不可能碰到的问题。要解决这些问题,就需要产品在设计的时候就做好应对大客户的准备。如果您的SaaS产品刚开始没有做大客户的打算,那很有可能会hold不住。

举个例子,大客户要求管理员不是一人而是多人,因为各个分公司,各个大区都会有自己的管理员。并且管理的授权要一级级下放,比如上级管理员的权限有A/B/C三种,他自己可以给下一级的管理员分配在B/C的权限。而下一级的管理员又可以给下下级管理员分配B的权限。

再举个简单的例子,很多数据的操作,需要做批量处理,批量增加,批量修改,批量删除,因为客户规模一大,数据量也会变大,一条一条操作会累死人。

大客户在使用软件时,使用的便捷性,查找问题时的工具,维护系统时复杂度,都要考虑进去

4、大数据量的应对也非常重要

外勤365在做大客户之前,日活用户量已经10万+,照理说服务大客户不会有太大影响。但是我们在项目落地的时候,我们还是花费了大量的精力来做优化。因为客户大了数据量多了,很多场景都会极度消耗服务器性能。外勤365的SaaS服务,主要host在亚马逊服务器AWS上,每年支出给AWS的钱,也是一笔不小的开支。

100个企业客户,每个客户100个账号,对性能的消耗,远低于一个10000账号的企业客户的消耗。懂技术的创业者都能理解。

举个小例子,在APP登陆页展现一些动态的报表,对很多企业管理类APP来说都是很好的选择,尤其在数据量小的时候没有什么影响。但是如果在登陆页展现的是实时报表,并且数据量计算量很大,当数十万人都在同一时候打开,并且刷新数据的时候,性能消耗就很大。需要对页面做一些细节优化,比如,放到第二页中,点击率就会下降80%。

5、个性化需求要不要去满足

关于这一点,是争论最多的。这里有两个最深层次的问题,一个是定制开发对企业来说,实际上成本非常高,如果一个项目定制开发占比过高,那么SaaS在初期的使用成本优势就不明显了。

第二个问题是很多SaaS企业的架构,根本就不支持企业个性化需求,无法去做个性化定制化的开发。所以面临大客户,要么做不了,要么就把自己做成传统定制软件了。

而外勤365从开始就设立了微服务的软件架构,把企业的个性化需求在微服务上实现,内部多用API的方式互通,不影响主产品的升级迭代。给一个企业做的定制化的功能,有时候还能同时提供给其他企业使用(虽然实际情况并不多)。

至于如何降低定制开发的比例,我认为还是取决于产品对行业的理解深度,产品本身的成熟度。外勤365在分销领域见多识广,刚签了一个年销售收入过千亿的公司,目前定制量开发几乎为0。

我认为,现在不是要讨论是否应该去满足大企业的个性化需求,而是应该讨论,如何去更好的满足!

6、服务不一样

大客户和小客户需要的服务完全不一样!做小客户的时候,实际上确保客户用起来就可以了,服务内容非常单一和复杂。服务大客户就完全不一样了。比如,客户需要我们帮助他写一份PPT,用于给董事长汇报。这项服务内容SaaS企业能提供吗?再比如,大客户会非常频繁的用到外勤365的OpenAPI,小客户一般也没能力去开发,可是大客户的外包开发商很多人看不懂API的文档,我们还得派人去教他们,甚至有些代码水平太低,我们还得不得不派人去帮他找下BUG。

当然,服务最大的差异还是在实施上,大客户各个部门的人需求不同,各个岗位的人诉求不同,初始的数据杂乱,流程本身就不对等等,都需要通过专业的实施服务去解决。外勤365花了2年的时间才打造出一支经验丰富的实施项目经理队伍。

7、品牌形象问题

如果刚开始做小客户,SaaS产品难免会被客户定位成服务小企业的产品,从而固化品牌形象。这点也让外勤365比较头疼,虽然服务了数百家大型企业,但是外勤365这个通俗的名称,还是会让客户感觉到不够『洋气』。其实Salesforce这个名字也不太洋气,翻译过来让人感觉是销售部队,刚开始让人感觉是做销售外包的。

不过Salesforce真正让自己的产品说话,征服了客户。为了让外勤365更加洋气一些,我们对外勤365也做了品牌升级,更新成了AirPalm,将一个单一的外勤365产品变成了AirPalm,线下分销渠道销售管理整体解决方案。可以更加匹配大客户的品牌认知。

七步攻略之外,更重要的是自己团队的内心。SaaS做小客户,几乎是站着挣钱,做大客户,一般都要跪着挣钱。要有一颗被客户虐千百遍,还当客户是初恋的强大的内心。

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