随着SaaS交付模式的火热与云客服的出现。客服的概念已经不仅局限于解放劳力,而是转向提升公司整体的生产力,同时由原来的解决售前与售后问题变成精准营销,并为企业生产与采购提供数据支撑。

在小能科技CEO缑斌涛看来,虽然云客服最终都会走向个性化,定制化,智能化以及线上线下一体化,但以目前市场情形来看,局势依然不明朗。

云读物

1 云客服市场混乱依旧,三股势力割据一方

当前,云客服市场主要是三方势力,一是互联网巨头公司和其他“跨界”厂商,比如BAT,网易七鱼以及推出“客服云”的销售易等;二是互联网创业公司,小能科技,环信、智齿科技以及容联七陌等;三是传统呼叫中心厂商等。

虽然三方势力各自割据一方,但逐一分析来看,传统厂商在云与SaaS领域中时间太少,积累不够,我们先抛开一边。巨头厂商们比如BAT将客服视为其一级战略之一,而且具有资金和资源等显著优势,但其客服系统仍然是做围绕其自身核心业务,内容与云客服厂商有一定交集,不过涉及面并不大。所以当前云客服的主战场来依然是创业市场,那么在这么一批互联网创业公司中,发展路线是否相同?答案是不尽相同。

2 珠峰的“南坡”与“北坡”

对于所有的SaaS创业来说,可以从大客户做起,也可以从中小客户做起。这就可以比作攀登珠穆朗玛峰的南坡与北坡,我们知道珠峰的南坡平缓,相对好走,这就是从中小客户做起。而珠峰的北坡陡峭,攀登不易,这就是从大型客户做起,而小能科技走的就是后面这一种路线。

“南坡”与“北坡”模式各具优劣,比如走“南坡”模式,客户积攒时间短、数量大,市场声量方面相对出彩,国外SaaS巨头Salesforce就是依照此方式起的家,但这种模式也有自身挑战,比如,由于是小客户,客户本身需要较少,其应用场景也单一,厂商无法精细的打磨自身产品,在向大客户服务转型时会遇到很大瓶颈,因为他们难以满足大客户的各种需要。

而“北坡”模式从一开始就始终就不断地面临者客户的种种需求,自身抗压能力强。而这就是小能科技从开始就定位与大客户的原因,在缑斌涛看来,正是大客户不断地将小能科技“推”上了一个个山坡。在笔者看来,对于小能科技来说,从大型客户做起也使得避免了与其他定位于中小客户客服厂商的竞争压力。

但另一方面,由于主要是大客户,数量少,市场声量方面相对较弱,知名度上面可能会不如那些定位小客户的厂商。而且作为创业公司由于本身研发团队较小,也有可能会在响应大客户需求上会遇到问题。对于定制化问题这是一个两难的选择,完全满足客户的需求会被客户“绑架”,难以实现自身技术与产品的进步,不满足客户的需求可能又会让客户不满意从而流失客户。

从小能科技的案例,我们可以看出,由于互联网转型的加深以及市场认知的升级,仅仅针对中小型客户可能已经不能够让云客服厂商得到成长与发展,在未来,大中型客户才是厂商角力的重心。

3 大中型客户才是决胜关键

长久以来,中国SaaS或云服务厂商总是将Salesforce模式奉为“黄金法则”,不仅完全照搬其产品模式,而且也照搬了其初创时中小客户的市场定位模式。但是其一,中美市场情况截然不同,有些在美国成功的模式与策略在中国可能就会“水土不服”,比如HubSpot的集客营销在中国就难以推广,而客服巨头Zendesk的工单系统在国内的发展也不算顺利。其二,仅仅是服务于中小型是难以令创业公司得到继续成长的,尤其在“创业下半场”大环境中,如果只做小客户,那只有数千元的客单价,无法创造价值,从而难以吸引资本的注意。

据移动化信息研究中心《2016 云客服市场调研报告》所示,云客服集中渗透于强服务型的电商、金融等行业,而未来为中大型企业做深度专业化软件的潜力巨大。在金融大客户里,银行与保险企业每年在电销中可以产生几十个亿的收入。如果抓住这些客户,云客服厂商不仅可以获得可观的利润,而且还会赢得足够的市场声量。

当然,正如前文所提到的,如果定位于大客户,那么厂商所遇到的最大挑战就很可能是如何满足客户的需求,这个难题或许还会在未来几年内困扰各个厂商。

那么如何能满足大客户的种种需求呢?答案是要做到“连接一切”。

4 云客服的未来要做到连接一切

如同其他一些企业服务产品,云客服本身也从仅仅是帮助问题解决的工具变成了以数据驱动企业进行全生命周期业务的服务。那些站在“峰顶”的云客服厂商应该具有“连接人、链接端及连接一切”的能力。

连接人

首先,云客服做到的是用户客服人员与客户的连接,通过全渠道的沟通方式(微信、微博、邮件、短信等)实现客服人员与客户的随时联系。其二是客服系统可以连接用户本身各部门的内部人员,实现内部人员的协助。

链接端

链接端也有两层能力,第一个是客服系统可以链接到各类应用中的能力,比如移动端的Apps和其他第三方开发的程序等,此外还有各类智能设备,以智能家居和智能家电为代表。第二个是客服系统对于企业业务部门的链接,通过数据信息的传递推动公司全业务部门流程的进行,如生产、加工、采购与销售等。

连接一切

即连接人+链接端功能的再扩展延伸,基于一切的连接,云客服系统将让客服中心从一个成本中心变成利润中心,为整个公司或企业收集、分析并传递出具有价值的数据信息,从而不仅会驱动公司业务的进行,而且还会帮助公司自身进行成长与发展。

就目前的市场情况来看,但无论走“南坡”还是“北坡”所有的云客服厂商离峰顶仍旧具有一段距离,市场中也尚未出现一家真正的“独角兽”,各个云客服厂商目前的位置大致处于同一层级的海拔高度,其产品从能力上来说基本相差无几,同时在向峰顶冲刺的路上,云客服厂商仍需要攀登系统架构、易用性、操作体验等几处“大坡”。在云客服这个市场上,谁能率先登上峰顶,谁就将会“一览众山小”。

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