程俊来

大家下午好!感谢可信云邀请我参加可信云论坛。此次指定的题目是客户成功,Udesk是成立三年的SaaS公司,我们在客户成功方面也有一些探索,包括跟国内外同行都做过一些交流,今天我会把我们这两年探索经验跟大家做分享,今天我讲的题目是Udesk怎么帮助企业客服团队成功。

一、SaaS企业要成功最主要三个点

我认为一个SaaS企业要成功最主要三个点:

第一,获客,怎样找到我们的客户。

第二,留客,怎么把客户留下来。

第三,变现。怎么挣到钱。

这三个问题如果不解决,整个SaaS业务就会开展得不好,现在国内企业SaaS服务不一样,有的企业还没有解决获客问题,有的是客户留不下来,第二年不续约。还有的企业,客户用得很好,但是只愿意用它的免费服务,不愿意交钱。每个企业现在都或多或少会遇到这样的问题。

二、衡量SaaS模式的两大公式

今天重点讲一下怎么留客的问题和怎么变现。我们先来看一下为什么SaaS企业如此重视客户成功。我们先看两个公式,这是我们从国外引进的SaaS商业模式,

要衡量你的SaaS模式是否可行,两个公式:

第一,LTV大于3倍CAC,LTV是客户生命价值,CAC是获取客户的成本,一般来讲客户在你平台上给你消费多少钱必须大于三倍获客成本,你的商业模式才是成立的。

第二,你需要多长时间coverCAC,一般来讲,你必须一年以内把这个成本挣回来,要不然你的买卖是赔本的,我们知道我们过去很多业务是赔本的,比如O2O业务,很多优惠券,只吸引你享受第一次服务,你不会享受第二次服务,这种商业模式也是不成功的。

我们知道国外顶级的SaaS企业,其实它的整个老客户贡献收入占到60%以上,这就是为什么SaaS企业要重视客户成功这件事情,你必须把足够精力放在老客户上面,他会在你公司成立五六年以后,60%收入会来自老客户,而不是新客户。包括我们公司组建客户团队的时候,其实客户成功的人非常少,因为过去不是很重视这件事情,但是现在我预测一到两年以后这个行业会非常热闹,因为每个企业已经开始意识到它的价值。

三、SaaS如何衡量客户成功?

第一,你的客户是否成功。首先他是否给你交到足够钱,你是否挣到足够的钱。

第二,客户是否说你好,是否有正能量口碑传播。客户给你交多少钱,或者挣多少钱是来自两个方面,一个是拿到很多客户单子,另一个是是老客户有很多增购单子。

第三是要减去一部分老客户流失。所以我们做客户成功,除了要不断获取新的客户,我们还要让老客户不流失,同时产生很多增购买。

第四,你的客户愿不愿意把你的产品推荐给他的同行。下面有很多指标,如果你做问卷调查他愿不愿意推荐,如果6以下就是不愿意,7、8是正常,9、10他是你忠实的粉丝。一般能够百分之七八十就说明你的产品做得足够优秀了。

四、Udesk——中国最具创新力的客户服务平台

在讲后面经验之前,我先介绍一下Udesk平台,我们的定位是中国最具创新力的客户服务平台。

1、全套解决方案

我们给客户搭建一套完整的客户服务解决方案,我们为什么是全套解决方案?因为我们解决的不仅仅是客户沟通层面的问题,包括之前解决的更多是解决客户沟通渠道,解决客户怎么跟企业沟通,但是Udesk不仅仅解决沟通,还需要解决后面的售前售后业务问题,有整套数据分析解决方案,来优化整套业务。

2、Udesk客户成功

为什么说Udesk需要做客户成功这个事情,就是因为他解决的客户业务非常复杂,所以他必须要有客户成功团队,帮助企业能够把这个方案落地。Udesk从2015年开始,我们发布产品之后,其实就接入了大量客户,因为当时整个客服理念非常领先,所以我们很多客户愿意尝试Udesk产品,但是我们也面临很多问题。

首先,很多客户不会用,发现你接入的客服系统和他们过去尝试的客服系统长得不一样,使用理念不一样。

第二,是用不好,很多服务用不起来。

第三,我们服务会保持高频更新,很多价值没办法传递给客户。

第四,Udesk本身并不清楚客户使用情况,客户的需求和问题。

第五,我们整个客户增购和续约率当时处于不是很高的水平,这是我们当时面临的一些问题。正因为有这些问题,所以我们才要整个公司做客户成功这件事情。

五、Udesk定义的客户成功

1、客户成功分几级

我们后来搭建客户成功之后,我们给客户成功做了一些定义,分几级。

第一,你需要把你的产品基础功能用好,我们所有客户接入以后,我们需要有人帮助他把功能用起来。

第二,你要把高级功能,不仅仅是基础功能,不仅仅是你用了我们客服系统之后能够打电话,能够跟客户沟通,而是你要把你业务层面遇到的问题能够解决。

第三,理解Udesk整体方案的优势,这个很重要。因为整个SaaS行业如果像客服这种行业,它的竞争还是很激烈的,包括跟传统产品竞争,如果你不能让客户理解你整体方案优势的话,他会受到其他产品的诱惑转向其他服务。

第四,其实Udesk做的事情,我们希望能够客服在整个公司的地位或者整个公司的作用是不一样的,跟传统客服是不一样的,这样他才愿意为你整个价值买单。

2、Udesk如何给客户带来的价值 

海底捞案例:

我们先举第一个例子海底捞,我们知道对于大部分企业来讲,可能认为客服就是接电话的工作,我们为海底捞降低客户的流失率,怎么降低?

面临问题:

比如在订餐高峰期,过去海底捞的模式,大家需要订餐,打电话到各个门店,这显然有问题,如果高峰期的时候,客服会回复你没有座位或者电话打不进去,那这个客户就流失了。

Udesk解决方案:

我们给海底捞出的方案是统一做排队路由,统一打一个电话,它会根据很多数据,根据它之前的VIP客户一些归属和特性去给他分配路由到哪个门店。

星巴克案例:

对于星巴克,可能传统客户理解是对外窗口,我们对内也是有窗口的,比如HR、财务部门,对于大型企业来讲,内部的效率也是很低的,如果我们有一套能够提高他工作效率的系统,它带来的价值已经超越了它传统客服价值。

58案例:

58虽然是互联网公司,但是它过去客服方案还是比较传统,它新的业务,比如58转转,他们就希望有一些新的解决方案解决它的问题,58会把Udesk整套方案用起来,包括机器人部分,包括全渠道部分。

每日优鲜案例:

每日优鲜,首先带来的价值是客户转化率提升。另外一个价值是每日优鲜通过客户沉淀下来的数据,分析哪一类水果可能面临投诉问题最多,或者哪个地区物流最慢,它会通过这些数据优化它的SKU和供应链、存储,所以整个客服系统或者客服业务带给企业的价值远远超过过去解决客户简单的这种沟通问题。所以这个价值是需要我们客户成功团队或者整个公司从上到下需要去贯彻的一个理念,我们怎么帮助企业把我们产品价值能够落地。

六、Udesk客户成功体系搭建

首先,搭团队,需要有一个客户成功团队专门做这个事情,这个是非常困难的事情,因为现在市面上并没有多少从事客户成功有经验的人,所以我们基本会采取有相关经验的人招过来我们培养的方式,

第二,改流程,因为你突然加了这样的团队进来,你的客服怎么服务,如果你的客户成功以后,客户成功怎么解决和客服、销售方面的问题。

第三,提服务。如果你的服务提不起来你的客户成功就很难做了。

第四,看数据,我们做了一个非常大的事情,我们把每个客户日常使用情况,每天活跃度,它的很多数据我们通过很多看板能够展现到后台,这样我们可以随时发现我们客户使用Udesk现在是什么情况,它有什么风险点,比如今天业务受调整了,或者整个客服负责人现在出现变更,我们会提前发现,提前介入,避免客户流失,我们过去没有做这些事情,我们不知道这些数据,等我们再找客户的时候,客户可能两三个月就不用你的系统了,你再想把客户找回来是很难的。

第五,变理念。客户理念的成功不是一个公司客服团队的事情,实际上全公司每个人都在做客户成功的问题,如果客户遇到问题,在产品落地过程中遇到问题,全公司都应该重视,而不是一个团队要做的事情。

七、总结

下面是我跟同行交流经常被问到的问题。

第一,我们知道互联网企业来讲,需求怎么排期,谁来做,都是由产品说了算,产品会做调研。对于To B企业来讲产品并不是接触一线客户的部门,我们需要有客户成功团队,客户成功团队会平衡客户需求,他们会把需求优先级做衡量配合客户成功团队。

第二,客户成功如何和客服、销售做配合,各自边界在什么地方?从Udesk实践经验来看,我们客户成功和客服是配合的关系,不是说有了客户成功以后就不需要客服团队了,它其实就是主动和被动关系,我们客户成功解决的都是被动问题,客户有什么问题会主动找到我们客户成功团队,如果客户不主动找到我们客服,或者客户用得不好,我们是发现不了,这就需要客户成功来做配合。客户成功需要和销售配合,销售解决产品销售问题,客户成功解决客服方面的问题。

第三,如何考核客户成功团队?我们之前讲SaaS商业模式怎么挣钱,除了找到你的新客户之外,你要让老客户在你的平台上能够提供更多价值,一个是你需要考核它的增购,第二是考核老客户续约,客户成功考核的KPI非常直接,就是钱,你能够帮助公司挣到多少钱,所以以后客服团队价值越来越重要,因为它是直接帮助公司挣钱的人。

第四,什么样的人才适合做客户成功经理。客户成立经理既需要你有服务能力,也需要你懂产品懂业务,更需要具备商业谈判能力,所以我们会找过去有销售、实施客服经验的人,一块来培养,培养成合格的客户成功经理。

八、客户成功体系给Udesk带来的增长

这是客户成功体系给Udesk带来的增长,包括续约、增购和客户推荐。接下来讲一下对于国内客户成功几点思考:

第一,要找对的客户。这个可能一开始做SaaS的企业不太明白,他觉得所有客户都要,反正只要给我钱就行。一开始我会讲到我们考虑获客成本问题,如果客户在你这个平台上,假设你花了两万块钱找到他,他只消费了一万块钱,你这个商业模式是不成立的,所以我们要找对的客户,他真的对你的产品有需求。

第二,他真的有钱。你必须找到这样的客户你的商业模式才会成功。产品价值是客户成功的基础,如果你的产品解决不了客户需求,你谈客户成功就是很扯淡的事情了。

第三,国外的经验可参考不可模仿,我们看到很多专家都在谈客户成功,其实都是从国外公司借鉴过来的,其实并没有多少真正实战的经验。其实我想说的是,其实国外经验并不太适合国内很多的企业,因为国外它的企业信息化水平是非常高,但国内差距还是比较大。国外客户成功团队,它的理念已经有十多年了,它的SaaS业务发展这么多年,所以它的人员素质和国内客户成功团队素质还是有很大差距,所以我们不能用他们简单的把他们的经验复制过来。

第四,国内客户成功人才培养不太乐观,大家都不愿意培养这些人,都是想从市场上找到,其实很难找到,我们必须做SaaS的企业沉下心来花时间培养客户成功人才。

第五,SaaS企业要更务实,客户成功先做起来,不要考虑太多理论层面的东西,现在很多企业家,SaaS圈喜欢探讨很多理论层面相关的东西,但真正落地的东西非常少,就跟闫丹讲客户成功怎么做标准和体系,我们觉得特别好,我们一块会把标准做起来,让全国SaaS企业做参考,谢谢大家!

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