从去年开始,工信部加大了对电话用户实名认证工作及400呼叫中心合规的整治力度,尤其在去年11月8日,工信部在《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》(以下简称《实施意见》)中要求,大力整顿和规范重点电信业务,2016年11月底前,各基础电信企业要全面完成语音专线和“400”等的排查清理。

在政策力度不断加大的前提下,很多非法呼叫中心受到严厉打击,纷纷关停。以多渠道客户服务中心技术提供的某些平台中的呼叫中心线路也进行了严格整改,非法改号、非法线路使用得到了有效遏制。

1、政策指明方向,混合云成技术主流

在需求的呼声不断高涨、政策方向明确的状态下,很多呼叫中心技术提供方及平台等纷纷拿出自己的方案以回应市场的需求。不仅如此,以saas模式为依托的多渠道在线客服平台纷纷拿出自己的产品以迎合市场的需求。

所谓混合云就是利用本地部署CTI+SaaS云端远程信息数据传输存储相结合的方式,在保证企业合规合理的前提下,顺利完成呼叫中心建立与部署的工作。

而通过本地部署的CTI设备不仅可以接入传统的呼叫中心线路,在企业没有线路的情况下还可通过接入普通固话,通过软件的分配及对接完美的解决了企业申请线路难的问题,同时又符合了企业呼叫中心入网实名质备案的要求。

并且本地部署的CTI设备内置的软件,企业也无需考虑维护,完全可通过saas云端远程信息数据传输进行时时同步的更新维护,极大的降低了企业在使用过程中的维护和学习成本。

混合云

2、全渠道是方向,混合云是王道

随着移动互联网技术及硬件设备的快速发展,电话沟通已经不再是唯一沟通渠道。

这就需要企业在微信、QQ、400电话、网站、APP等众多渠道同时部署自己的在线营销服务系统及人员。

只有这样才能够满足来自不同渠道用户的需求,完成企业对用户的各项营销及服务工作。而呼叫中心也从原来的主力渠道变成众多渠道之一。

如想进行全渠道统一营销服务,就需要将所有渠道整合到同一平台进行管理,可以说所有渠道进行统一、高效的管理将是未来发展的新方向。

而从目前SaaS客服市场的角逐者们来看,大部分平台都已经实现了微信、400电话、网站、APP等渠道的统一接入和管理。

但真正将传统呼叫中心与网络渠道结合在统一后,能够做好跨渠道跨平台管理的厂商其实为数不多,这主要受到了多方技术的制约需要逐一打通。

3、提质降费,混合云满足需求

呼叫中心从单纯的客户服务到更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本,带动营销业绩上升的愿望越来越强烈,非服务型呼叫中心的比例越来越大,且规模上也在不断扩张。

但对于传统的呼叫中心来说,费用支出的成本在日常的公司运营中占了很大一部分成本,包括线路申请建设、日常外呼费用、设备维护等。

而如果采用纯云端模式的呼叫中心来看,通话质量由于受到网络性能、服务器配置等影响,并不能得到很好的保证,同时云端软件的更新速度及稳定性也并不能很好的满足企业的日常需要。

而混合云却能够同时解决传统呼叫中心和纯云端呼叫中心的诸多问题。

其实,政策的监管的不仅起到了对整体市场的监管作用,同时推进了企业在网络时代的信息化建设及融合工作。而市场就是需要更多的政策引导、技术更新,才能够更加健康长久的发展下去。

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