近日，客户世界-洞察者2017夏季论坛在深圳顺利举行，会上发布了行业权威的《中国客户中心现状与变革报告(2017)》。基于报告的调研分析结果以及专家评委会的打分，环信移动客服荣获《客户世界》2017年度编辑推荐“全媒体客服”标杆品牌。环信CEO刘俊彦表示：“中国客户中心发展经历了从呼叫中心(Call Center)到接触中心(Contact Center)的蜕变，再到互动中心(Engagement Center)的变革，全媒体客服已经从传统客户服务形态的终点逐渐转化成了SaaS客户互动形态的起点。随着2017年环信CEC(客户互动云)的发布，人工智能驱动的互动中心(AI-driven Engagement Center)大幕即将拉开，整个SaaS客服行业将被重构和赋能。”

环信荣膺《客户世界》全媒体客服标杆品牌

AI技术经过整整60年的发展在包含客服在内的一些特定的业务场景实现了突破。技术应用的准确率达到大规模商业应用的要求，开始广泛在一些特定的领域进入实际应用阶段。消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着客服行业。随着全新的人机智能时代的到来，深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验，以致冲击客户中心现有的运营方式。共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

《中国客户中心现状与变革报告(2017)》研究项目以技术为前导，关注客服场景下各种新渠道、新触点、新运营、新分析;关注新技术潮流推动下客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养等方面的变革和趋势。面向超过200家本领域甲方企业客服高级负责人(客服总经理/呼叫中心总经理/运营总监/技术总监)发放调研问卷，搜集反馈及评价意见。环信凭借其稳定先进的产品技术能力，优秀的服务水平以及大客户优势获得了调研的一致肯定。

《中国客户中心现状与变革报告(2017)》对环信评价：

环信是国内最早提供全渠道客服解决方案的厂商之一，产品结构完整，其即时通信云产品、移动客服产品、智能客服机器人产品和营销云产品构成从客户互动渠道，到客户服务，到主动营销的客户互动中心完整解决方案。环信服务大客户能力强，在电商、保险、证券、汽车等主要行业的龙头企业客户中拥有成熟的案例。环信独具优势的IM长连接技术，可以提供具备更高可靠性的全渠道客户互动体验;环信一直致力于推动人工智能和大数据在客服行业的落地，其智能客服机器人产品技术先进，有众多大型企业成功实施案例，其“客户声音”产品具有行业前瞻性，值得期待!

环信CEO刘俊彦给与会行业技术领袖作了关于《人工智能驱动的客户互动云(Customer Engagement Cloud)》的主题分享。他在接受年度推荐全媒体客服标杆品牌奖项时表示 ：“环信一直致力于推动整个SaaS客服行业的蓬勃发展，随着全媒体客服的完善以及AI的逐渐成熟， 环信预测“云通讯+服务云+智能营销”将构成从用户服务到用户营销的完整闭环。因此，2017年 ，环信整合旗下即时通信云、移动客服、智能客服机器人和主动营销产品线，推出环信CEC (Customer Engagement Cloud)，向企业提供从客户互动渠道，到客户服务，到精准客户营销 的客户互动全流程解决方案。”同时，刘俊彦认为：“全媒体客服已经从传统客户服务形态的终点转化成了SaaS客户互动形态的起点，随着2017年环信CEC（客户互动云）的发布，人工智能驱动的互动中心(AI-driven Engagement Center)即将来临，整个SaaS客服行业将被重构和赋能。”

环信CEC：“云通讯+服务云+智能营销”构建从用户服务到用户营销的完整闭环

环信眼中的客服行业智能变革：客户服务全面人工智能化

环信行业标杆客户全面覆盖

客户互动云(Engagement Cloud)核心特性

环信CEC(客户互动云)矩阵：

1、全渠道客户互动：全面支持网页、微信、微博、APP/IM、工单和呼叫中心等主流客户互动渠道。其中，环信业界领先的IM长连接技术支持千万级并发，保证消息必达，助力企业打造极致的移动端客户服务体验。所有渠道支持双向互动，如主动回呼，多渠道统一推送，基于用户行为的自动营销等，真正将服务通道与营销通道融合，实现客户中心从成本中心向利润中心的升级。

2、视频客服：实时双向视频客服，支持Android、iOS、Pad及主流PC和手机浏览器等多平台接入，低延迟，1080P高清，支持客户端和服务器端录制，可控灵活。

3、全渠道客服：环信移动客服作为业内广泛使用的客户中心系统，囊括多项行业主流大奖，拥有多项国际PCT专利和国内专利，深受客户好评。环信移动客服产品成熟可靠，功能完善，全面覆盖了全渠道接入管理，客户服务与客户互动管理，运营与运维管理，工单系统，现场管理，智能报表，质检等客户中心功能。

4、客户声音：环信客户声音是基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。对来自多个渠道的非结构化客服会话数据进行自然语言解析，主题聚类和情感度建模，挖掘和分析热点话题，发现服务运营问题，寻找畅销或问题产品，洞察销售机会。客户声音系统可以帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。

5. 智能客服机器人：环信智能客服机器人不仅在常见的单轮对话能力上表现优异，预装多种行业知识库，还可以快速开发多轮对话，支持人机协作以便在复杂场景下对人工客服提供全面AI辅助支持。同时，环信智能客服机器人的自动学习能力极大的降低了机器人知识库的维护成本。

6、精准营销及自动化营销：大数据和AI驱动的营销功能，如自动化消息模板和自动化规则管理及A/B测试，营销计划管理，基于用户行为轨迹、用户画像和用户会话内容的自动化消息和访客CTA(Call To Action)等。