每当我们搜索企业服务或B2B服务等词语时,“平台”这这一词语总是会印入我们的眼中,看起来,如同AI、物联网、大数据以及区块链一样,很多供应商认为平台这个词语可以吸引到更多人的注意并为他们带来更多的客户。早些年间,不少的行业专家也认为平台是大势所趋,一些应用与SaaS服务出身的厂商在取得一定的成绩之后也开始转向了平台服务,比如Salesforce以及国内的销售易。

IBM与SaaS巨头Salesforce加强战略合作 云计算巨头竞争升级

但是,如今众多的企业高管和VC们却似乎早已厌倦于平台这个词语,甚至在软件世界中,“平台”这一词语已经过于泛滥以至于让大家觉得它如同脏话一样讨厌。平台本身的一些缺点,如难以使用、执行周期长、成本高等使得人们望而生畏。 而相比之下,那些单一的SaaS应用却可以解决很多的问题,而且在大多数情况中,这些应用使用起来的过程也更为简单与易用。

但是,当时间来到了2018年,激增的SaaS服务数量正在为IT领导者和他们的公司业务带来了一些难以解决的问题,这让人们对于应用的信任有所动摇。

数据孤岛问题

首先是数据孤岛问题,这是一个老生常谈的话题。可能会有数以千计的网站与博客文章会写到由于客户数据会分散到数个乃至数十个SaaS应用中,这使得企业难以去理解他们的客户,并为客户创造无缝的体验。根据来自于Forrester公司的Jay McBain的估算,如今大约有10万家软件供应商,而到2027年这一数字将增长到100万。因而,不难想象,数据孤岛问题将愈发失控与严重。

对于企业来说,这不是一个很容易解决的问题,特别是对于那些B2C公司来说,因为许多客户拥有完全不同的唯一标记甚至是完全匿名的,这让他们的孤岛问题显得格外严重。

对于B2B公司来说,由于CRM与BI等工具的存在,数据孤岛问题看起来并不是那么严重,但是事实却事与愿违。很多CRM的解决方案实际上只是一个单独的应用程序,而且数据集成能力有限(而且还只是单向集成)。同时这些CRM产品专注的只是交易或与客户的互动,反而忽视了数据的收集而导致这方面的功能不强。 另一方面,尽管BI工具作用也很大,而且能够帮助公司进行应用桥接与数据规范,但是它们通常不是为业务用户而设计的,有时这会让非技术人员难以使用,也会促使用户去使用那些其他的非集成性的友好型技术,但这也会造成没有人再愿意去将数据集中起来的局面,因为数据集成本身失去了价值。

不过,信息孤岛的情况还不算是最糟,企业所面对的更紧迫的问题是他们发现公司的组织机构越来越难以进行改变,而更加以客户为中心与创新的组织模式也难以构建。

组织孤岛问题

进行数字化转型的公司(特别是那些B2B公司)需要一个动态而具有创造性的团队,因而他们需要对销售与营销团队进行重组。但是这些组织变革往往以失败告终,因为技术带来了不是联通而是硬性的边界,并强化了传统的模式下那种“组织孤岛”(organization silos)的问题。公司会通过“增长”和“客户体验”以创造一种与传统团队进行联系的新模式,这很大程度上是因为公司需要员工处于某种界限之内,以方便进行新技术的尝试,但这一切不会对现状造成什么改变。

根据Forrester公司2011的一份报告所示,69%的销售和市场领导者认为组织内部出现“不同的目标和标准”是这种“错位”的表象而不是主因。曾经,或许销售和营销团队独立就可以完成整个的客户之旅的过程, 因而公司可以让他们独立地运作日常事务,但是如今的营销团队依赖于市场培育活动,客户互动营销、销售支持以及思想指导等,这些都需要他们与公司其他团队的合作。

Aberdeen Group的一项研究表明,相较于平均水平,那些具有高一致性内部团队的公司具有更高的营收增长(高32%),而那些内部一致性不高的公司营收则在下降(低7%)。另据MarketingProfs的研究表明,那些销售与营销团紧密结合的公司具有更高的客户留存率和销售赢利率(分别高36%和38%)。市场营销和销售只是最明显的组织孤岛问题,在其他研究,Aberdeen Group研究的超过15万个案例表明,营销与销售的孤岛是全组织孤岛问题的冰山一角。伴随着数据孤岛和组织孤岛,还有一个不容忽视的问题是系统脆弱的问题。当公司将更多底层架构完全不同的SaaS应用集成在一起时,他们的系统往往机会出现不稳定与脆弱的问题。

系统脆弱性问题

是一套依赖于六个不同应用构建起的系统更加脆弱?还是一个构建于唯一核心平台的系统更加脆弱?这个问题的答案显而易见。一个公司越是想要创造出更强的客户体验,它就越需要增加与补充更多的技术与应用以实现全方面的客户支持,比如公司可能会同时使用Salesforce的CRM产品,Oracle的财务与ERP产品以构建一套自动化的运行系统。但是这造成了很大的问题,这些SaaS应用产品本身并不能很好的进行协作。这就好比说公司的CRM系统是说汉语的,而财务系统是说英语的,可想而知二者的对接与联通的困难与不稳定的程度,因而整个系统必然是松散而脆弱的,一旦出现问题,整个系统都可能会彻底崩塌。没有一只业务团队想要依靠于五个截然不同的独立应用以尝试进行自动化的工作流程,也没有一个IT团队会想要去支持这种的脆弱系统的运行。

鉴于上述问题,应用似乎正在失去自己的砝码,而天平也好像正在倒向平台那一边,那么平台是否解决这些问题?

平台(PaaS)是否能够解决这些问题?

首先我们来看孤岛问题,随着更多客户数据平台(CDP)的出现,企业可以进行更好地进行客户数据的收集与联通。虽然目前CDP的数量依然相对较少,但是它们的数量正在快速增加,更为关键的是,这些平台可以让企业在不依靠IT专业人员的情况下快速获得可理解的洞察。

而大多数PaaS服务提供的都是低代码的方案,这在很大程度上帮助了公司。因为应用开发团队可以完成更多的任务而无需耗费长达数月的开发时间。这种低代码的平台使应用项目的设计和开发成为一体,在实现敏捷开发的同时也让业务人员也可以参与到这一过程中,强化了公司不同部门间的协作。

另一方面,一个稳定的核心基础与架构平台将是解决公司系统脆弱问题的关键,基于统一的平台,公司可以使整个连接流程更加迅速与稳定而无需去担心个别的应用问题,因为平台最大的优势所在,就是工作流与可定制性将不受单个应用程序的限制。

但是,正如本文一开篇所提到的,平台与PaaS服务本身依然存在问题,这还是照应了还是那句老话“每一个硬币都有两面”,我们也要强调在企业管理与运行中,从来就没有什么“万能钥匙”。一切的决策都需要企业做好足够的准备与考量。

2018年,应用与平台将会走向哪里?

虽然,在2018年将有更多的公司将会把目光投向平台而不是单独的应用,但是这并不意味着应用将被抛弃,借助于平台,它们将得到更好地支持,或许在2018年,我们将看到更多SaaS+PaaS或PaaS+SaaS模式的出现,这是公司对于一体化服务需求的结果。而如果从市场上来看,无论是是厂商还是客户公司,拥有易于使用的应用与前沿技术当然具有很多的好处,但是只有那些通过建立平台以连接和协调各个团队职能的公司才能在软件这个遵从丛林法则的世界中更好地生存甚至是独立建立起一套完善的秩序与体系。

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